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一篇文章,会让你知道网络营销——sem之在线咨询话术技巧(三)

数字说精准营销2018-07-04 19:51:40

上期我们讲了开场白制作要求、如何制作开场白话术,本期四川数字说围绕“SEM之在线咨询话术”的重点——“咨询中注意点”进行讲解。


在客户咨询过程中,如果客服人员拥有专业的知识,能够掌握沟通的要点,能够索要线索可以使交易的机率大大的增加。


那么在咨询中应该注意哪些点呢?

沟通要点(过程):在与客户沟通时应该积极响应客户的需求,如果客户询问一些专业的知识也要尽量回答他。同时我们也要主动的提高发问的频次,积极与客户对话,并且每次对话都要输出企业的优势、产品的优势。


在沟通时也要注意交流的语气,如果遇到严谨,且对专业知识较为了解的,一定要展示自身的专业态度,如果遇到较为“逗”的客户,我们也可以以相对轻松诙谐的话语回复,总之要学会变通。


索要线索(目的):我们与客户沟通的目的就是希望能够成单,在线上交流的时间是短暂的,不好控制的,所以最好就是能够索要到客户的电话,进行后期的跟踪,因此我们在进行索要线索时要注意时机与要点。


时机:一般在开场时第一时间索要客户的联系方式;在客户问题回答完时索要,例如:“这样吧,您能留下您的一个联系方式么,我把产品的样式,以及产品报价与优惠折扣详细的给您讲一遍,或者发送到您的微信。”在客户未回答问题也未关闭窗口时索要联系方式,因为此时客户也许正在思考,有进一步交流的可能。


要点:对同一访问用户不能够采用相同话术去索要联系方式,这样容易给客户造成反感,在索要联系方式时要说出留下线索的好处,例如:免费获取礼品、1000元的代金券等等。


一定要注意不能够在网上进行报价,通过多年的经验总结得出报价“死”。


我们在索要线索时一定会被一些客户给拒绝,面对这种被拒绝的情况有两种方式可以进行。

第一种:礼貌的的接受,表示理解,你主动的留言联系方式表示如果后期还有需求可以进行联系,不懂得的地方也可进行免费咨询。


第二种:继续发问,了解客户的更多情况。知道被拒绝的原因是因为隐私?还是只是想了解一下?或者还在对比其他企业等等,对于这种情形要随机应变,活学活用,但一定要记住,即使被拒绝了也要有礼貌,给客户呈现一种大度的风范。


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