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【指上谈兵广告】店铺店面销售及电话沟通技巧

指上谈兵广告2018-06-19 11:59:58


【指上谈兵广告】店铺店面销售及电话沟通技巧

营销创新 | 合作共赢

开设店铺要实现较好的产品销售,就是要善于接近顾客,这也是一个很有技巧的工作。这方面做的好,不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易;反之,未开口便吓跑了消费者。   试谈如何接近顾客的一些基本技巧,如何掌握顾客消费心理好消费行为促成销售。  

 1 .“ 三米 原则”  

“ 三米 原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼,微笑,目光接触,而这些,都要有发自内心的热诚。有时候我们在专卖店或商场购物时,也会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走进她的专柜时,她更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍她们的服装如何如何。作为现代社会的消费者喜欢有一种宽松的自由的购物环境供她们观赏和挑选,你不分青红皂白的介绍反而会让她们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“过分热情”。   


2 .举止和谐得体   

1). 立:固定站姿迎送顾客,应从容自然,谦和恭敬,收腹挺胸,颔首低眉,面带微笑;双脚自然分开与肩宽度;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或上仰。不准靠柜,趴柜;

2). 坐:营业时间一律不准坐,但在其他需要坐下的场合时背挺直,貌端庄,无顾客时双手自然合于腿上或与桌面上;双手不可抱住后脑勺;双腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开; 

3). 行:步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;头不低,腰不拘,周旋迅速随应酬需要把握,给人一种导购小姐的美好形象。 

4). 说:用普通话接待客人,用礼貌文明用语接待顾客,声音自然柔和。 

5). 听:认真倾听,对听到的内容可用微笑,点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不可似听非听,表示厌倦;不能摆手或用手敲击橱柜来打断客人的话语,更不可不打招呼袖手而去。 

6). 看:面向客人,目光间歇地投向客人,不能无目的地东张西望,左顾右盼,斜视,冷白眼,禁止上下打量,审视。

7). 递:在给顾客传递商品,物品时应双手递交,谦恭亲和。

    

3 .区别对待五种不同类型的顾客   

1). 烦躁型顾客  对待这样的顾客,导购员要十分有耐心,温和地与顾客交谈,了解他的需要。 

2). 依赖型顾客  这类顾客可能有些茫然,在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此,导购员的态度要温和,富于讲解说明,设身处地的多为顾客着想,积极建议,但注意不要给顾客造成任何心理压力。 

3). 挑剔型顾客  这一类顾客对任务商品都持怀疑态度,吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头,很难表示满意,导购员对他们要非常坦率,说话要有见地,简洁明了,熟悉业务,要抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌,保持自控能力,不能因为顾客的挑剔而不满,或和顾客争个是非高低,这些都不是理智的做法。 

4). 常识型顾客  一般来说,这类顾客最好接待,他们讲礼貌,有理智。导购员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。 

5). 闲逛型顾客  有一些顾客来到商店,并没有什么明确的目的,只是闲来没事随便逛逛,可能最后什么也不买,也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客,导购员应该采取随和的态度,不要刻意去推销商品,如果顾客产生了兴趣,再适时地提供服务。    


4 .营业员应掌握顾客的七种消费心理 

1). 求实心理  消费者在选购服饰时,不太追求时尚流行,只要美观大方,适合自己风格需求,注重品质实用,其动机的核心就是“实用”和“实惠”。 主要消费对象:家庭主妇和一般收入者。 

2). 求新心理  消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式,追逐新潮。对于商品是否经久耐用,价格是否合理,从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。 主要消费对象:追求时髦的青年男女。 

3). 求廉心理  消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。 

4). 攀比心理  消费者在选购服饰时,根本不是由于急需或必要,而是凭感情的冲动,存在着偶然性的因素,总想比别人漂亮,要超过别人才好,以求得心理上的满足。其动机的核心是争奇斗艳。 主要消费对象:白领,老板(太太)。

5). 个性化心理  消费者在选购服饰时,根据自己的生活习惯和爱好,倾向性很强,行为比较理智,可以说是“胸有成竹”,并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“个性化”。 主要消费对象:某一方面的爱好者。 

6). 从众心理  顾客往往有一种误识,总认为众人买的必定是好货。所以“一窝蜂”现象的根源就在于从众心理! 女性在购物时最容易受别人的影响,例如许多人正在抢购某种商品,她们也极可能加入抢购者的行列,或者平常就特别留心观察她人的穿着打扮,别人说好的,她很可能就下定决心购买,别人若说不好,则很可能就不买。 

7). 情感心理  一般来说,女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响,例如清新的广告,鲜艳的包装,新颖的式样,感人的气氛等,都能引起女性的好奇,激起她们强烈的购买欲望。 所以,服饰推销货品时,导购员要观察入微,只有了解了每位顾客的消费心理,销售才能做到心中有数,分别对待,有效的促进顾客的消费行为。 


再谈谈导购员如何把握机会和创造机会促进销售的几种方法


【1】促进销售的基本要素  

1). 要设法让顾客愿意到卖场来。 在顾客还没有进入商店之前,接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁,商品要整理得有条理,陈列方式要一目了然。

2). 最重要的要素是导购员。 导购员的笑容和动作能让商店充满生气;冷冷清清的店,谁都不想进去。导购员并不需要站在门口专门等候,招呼顾客,在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛,同时解除顾客的紧张,让其觉得很自然地进来

3). 顾客进来了,导购员和顾客打声招呼:“欢迎光临”,仍然继续自己的工作,同时注意顾客的动向,在必要时提供服务。

  

【2】接近顾客的最佳时机及引导语言   

我们应该让顾客自由地挑选商品并不意味着对顾客不理不睬,不管不问,关键是你需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。一旦发现有时机(如顾客发问,转过身来看营业员或与一道进来的人交谈询问等),导购要立即迎合上去。那是最佳时机;  

1). 当顾客看着某件商品(表示有兴趣) 导购:是否试穿看看?

2). 当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“货品”) 导购:小姐,请问有什么要我服务的? 3). 当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求,欲购买) 导购:小姐,请问你穿什么号,我拿给您试试。 

4). 当顾客找洗水唛,标签和价格(表示已产生兴趣,先知道品牌,价格,产品成分) 导购:小姐,这是最新产品,全棉质地,穿起来会非常舒适,款式也比较休闲。 

5). 当顾客看着产品又四处张望 导购:小姐,这款衣服的可搭配款很多,您看,这件怎么样? 原则把握住了,时机找准了,那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易  


【3】介绍接近法   

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍:   

1). 特性(品牌,款式,面料,颜色) 

2). 优点(大方,婉约,时尚) 

3). 好处(舒适,透气,保暖,轻便 注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”导购员就适可而止。   


【4】 赞美接近法   

即以“赞美”的方式对顾客的外表,气质等进行赞美,接近顾客。 您的包很特别,在哪里买的? 您今天真精神,不是我恭维您,您的身材,气质真不错。 小朋友,长的好可爱(带小孩的顾客) 通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流   


【5】示范接近法   

利用产品展示的功效,并结合一定的语言介绍,来帮助顾客了解产品,认识产品。最好的示范就是让顾客试穿。 试穿的注意事项:   

1). 主动为顾客解开试穿服饰的扣子,拉链,鞋子等。 

2). 引导顾客到试衣间。 

3). 顾客走出试衣间,为其整理。 

4). 评价试穿效果要诚恳,可略带赞美之辞,不要夸张过分。

无论采用何种方式接近顾客和介绍产品,导购员必须注意以下几点:   

( 1 )客的表情和反应,察言观色。 

( 2 )提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。 

( 3 )与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。合适的距离是 一米 五组有,也是我们平常所说的社交距离。   


【6】促成销售   

由于顾客个性化,差异化的消费要求,在挑选到中意的货品后,无法下定决心去购买哪一套或哪几套。这时,营业员应该站在顾客的立场上去体会顾客的要求和想法,并结合自身对货品的专业知识,把不同的搭配效果正确传递给顾客。营业员要以对货品的自信和专业的服务去打动顾客,让顾客有一种“物超所值”的感觉,下决心购买,从而帮助顾客做出正确的商品选择。   

1). 销售成交的时机 导购员经过所有的努力,开始进入与顾客成交的阶段。优秀的导购员都遵循一定成功的方法和步骤,优先于其他竞争对手与顾客达成交易。 

2). 当顾客心情非常快乐,轻松时,导购员适时提出成交要求,成交的几率会很大。 

3). 介绍完商品试好衣服 这时,如顾客较为满意就抓住时机,询问顾客需要产品的型号,数量或者颜色等外表特征,这时提出请求是成交的最佳时机。   

4). 解释完反对意见后   顾客有反对意见非常正确,当顾客提出反对意见时,导购员就要开始向顾客解释,解释完之后,征求顾客意见,询问顾客是否完全了解产品说明,是否需要补充,当顾客认可说明时,导购员就要抓住这一有利时机,询问顾客确定那件衣服,以便直接成交。  


【7】 附加销售   

1). 建议并介绍类似的搭配。 

2). 介绍新款。 

3). 介绍畅销货品。 

4). 建议提供容易搭配的有新功能型的货品。


【8】开票成交   

1). 主动与顾客打招呼,保持微笑,与顾客有目光接触。 

2). 清晰准确告诉顾客尺码,颜色和件数及金额。 

3). 双手把小票递给顾客,并与顾客一起核对。 

4). 再次做附加推销,希望下次再光临。 

5). 礼貌道别。(注:在店铺门口附近的导购人员,必须向顾客礼貌道别)




电话销售沟通技巧专业用语


【1】在找资料的时候,顺便找到老板的名字,在打电话的时候,直接找老总,若对方问到我是谁,我会说是其客户或者朋友,这样找到的机会大一些; (装老板朋友/客户(与外有业务联系的部门是比较好转的,如:人事招聘,销售,市场,广告,采购。)  

【2】多准备几个该公司的电话,用不同的号码去打,不同的人接,会有不同的反应,这样成功的几率也比较大。    

【3】随便转一个分机再问(不按0转人工),可能转到业务员那里或人事部,这样就躲过前台啦,然后就看如何与非前台人员如何沟通了,没准一下转到老总那里,呵呵!    

【4】直接告诉前台建网站有好处,或者做推广的必要性,让她无法拒绝!    

【5】如果你觉得这个客户很有戏,你就不要放弃,可以找另外一个同事帮你打,顺便考考你的同事,也可以学到新的方法!    

【6】事态严重化(使无权处理)例如:(对于房产公司)你好,我有一栋楼要出租,希望找你们公司老总谈,不知道你们老板贵姓?再如:(对于广告公司)你好,我是北京晚报的,您们公司老总是那一位?我们跟他谈谈代理的事情!    

【7】你好我是xx的,贵公司在我们这里登记招聘员工的信息,我想问一下贵公司的法人是谁? 因为我们要核对您的相关资信情况!    

【8】夸大身份! 例如:你好,转你们李总(声音要大)!我是××公司的王总啊!    

【9】威胁法! 例如:小姐,这事情很重要,你能否做主? 我很急,马上帮我转给你们公司老总(或负责人) 备注:此类方法适用于买域名!    

【10】A:喂...李总在吗? B:不在,你哪里 A:我泉州的,我姓章,他电话(手机)是多少? 声音放低点,一般情况前台都会告诉你老板手机的    

【11】前台:你哪里? 回答:厦门的,刚来福州,有重要事情找你们老总(知道姓名,那就直说姓名) 前台:我问你哪里,哪个公司的?! 回答:小姐,你姓什么?我很不习惯你这样问话知道吗?!(语气要强,拍着桌子说话)在不在,在就给我转进去,不在就把手机拿过来!    

【13】A:小姐,张总可能有急事找我,他打了我的手机,现在还在公司吗?我回电!谢谢!    

【14】大家好,我是厦门商务部的新员工,黄添荣,希望能和你有很好的交流,对于绕前台,我自认为这种办法有时还是挺管用。针对外地的,官方式:你好,我是(厦门),受国家有关部门委托,找贵司总理!本地的:我:“你好,转总经理”小姐:“你有什么事?”我:“有”小姐:“你是哪个单位的?”我: “我是黄添荣。”评论:小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟,这个办法真的很不错的,试试!   

【15】 有时在知道老板的姓以后我会讲:"王老板在吗?" 若不在就说:"他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?"   

【16】我是厦门分公司的周统彬,针对平常方法绕不过的前台时,索性坦白相当,尊重她:王小姐,你早!我是中国企业网的周统彬,我昨天已与李总联系过了,不知你是否可以替我安排今天上午或者下午,与李总通个电话,只需2分钟,谢谢!    

【17】在武汉,很多人好管闲事,非要问清楚,其实问不问结果都一样,所以她越想知道我越拽,通常说,——*总在不在啊?——你是哪位啊?——我是他一个朋友。——找他有什么事? ——有点私事,他是不是不在啊?这时她就给老总了。或者她会说,——他不在。——那你告诉我他的手机,我把他号码弄丢了,谢谢,有点急事。 

【18】请找×总,怎么不在?不是说好今天这个时候让我去个电话吗?你看他什么时候回来?这事挺重要,他的手机是138还是139?你告诉我,我记一下。       

【19】您好!我是沈阳分公司的庞玉。我一般就是告诉前台的小姐说:“我知道你很为难,每天接到各种各样的电话都很多,很难确定那个电话该去找老板,我也有过这样的经历,我很理解您。同时我也告诉您,我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系,麻烦你现在帮我找一下。   

【20】“您好!帮我接一下你老总!我昨天有一份传真给他,确认一下他是否收到了”



电话行销中专业用语与习惯用语的对比  


【1】习惯用语:我不想再让您重蹈覆辙 

专业用语:我这次有信心这个问题不会再发生 

【2】习惯用语:你的问题确实严重 

专业用语:这次比上次的情况好 

【3】习惯用语:问题是那个产品都卖完了 

专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了

【4】习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题 

专业表达:看上去这些问题很相似 

【5】习惯用语:我不能给你他的手机号码 

专业表达:您是否向他本人询问他的手机号

【6】习惯用语:我不想给您错误的建议 

专业表达:我想给您正确的建议

【7】习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏 

专业表达:你这次修后尽管放心使用 

【8】习惯用语:你的名字叫什么 

专业表达:请问,我可以知道你的名字吗? 

【9】习惯用语:人必须…… 

专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。 

【10】习惯用语:你错了,不是那样的! 

专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。 

【11】习惯用语:你做的不正确 

专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 

【12】习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 

专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 

【13】习惯用语:注意,你必须今天做好! 

专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激 

【14】习惯用语:当然你会收到,但你必须把名字和地址给我。 

专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗? 

【15】习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。 

专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。 

【16】习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须 

专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要


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