北京手机销售联盟

销售技巧分享|看看我们的药师面对老年顾客是如何做的

先声再康人2018-06-19 14:03:53

销售的过程就是沟通的过程,我们的店员就是药店商品的“代言人”。


销售最初的30秒,决定客户是否愿意继续跟你交流,至关重要!今天给大家分享如何提升话术,销售话术要怎么锤炼。仅作为抛砖引玉,希望同事们灵活的运用,多多开单!


一个精妙的销售话术是怎么来的,为什么是那样,出发点在哪?请看以下这个销售的基本法则:



SPIN销售法


什么是SPIN销售法?

——S情景性、P探究性、I暗示性、N解决性。


SPIN技法由四种类型的提问构成,每一种提问都有不同的目的

一、有关现状的提问(Situation Questions)。

了解有关客户组织与现状的背景信息。

二、有关问题的提问(Problem Questions)。

发现和理解客户的问题、困难和不满。

三、有关影响之提问(Implication Questions)。

发掘问题不解决将给客户带来的不利后果。

四、有关需求与回报之提问(Need-Payoff Questions)。

取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法,将讨论推进到行动和承诺阶段。

简言之,SPIN销售法就是在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望,从而不断地推进营销过程,为营销成功创造基础的方法。

看看我们的药师面对老年顾客是如何做的

长兴大街余莉梅药师分享:

某天一位大爷进来要抓中药。


余药师看了一下,是茯苓和桔梗,便问大爷:“老人家,准备怎么用啊?”
大爷说:“平常肠胃总是不舒服,而且喉咙老是感觉有痰,买这个回去跟别的一起煮着吃。”


余药师说:“大爷,你把舌头伸出来给我看看,好吗?”
余药师看后,发现舌苔厚,边缘有锯齿印,基本可以判断对方是湿气太重引起来的。


余药师:“大爷,你每次买茯苓和桔梗回去熬着吃是不是很麻烦啊?”
大爷说:“是挺麻烦的。”


然后介绍说:“大爷,你可以吃点祛湿健脾的,你买茯苓和桔梗回去熬着吃也很麻烦的,可以直接吃点成药方便呀。”
大爷说:“拿来我看看。”


余药师给他看了健脾八珍糕,并让他按疗程服用。
而且告知对方:“现在有活动可以五送一,正好一疗程喔。”
顾客犹豫了一会儿说:“那就先吃一疗程,吃的好再来。”


然后徐药师给他办了会员卡。她发现大爷腿脚不方便,还把名片留给对方,告诉他:“如果不方便,我们可以给送货上门的。”
大爷听说后很开心,答应一定试试,满意的离开。


这个例子是我们药店日常工作中SPIN销售的运用。

余药师询问茯苓和桔梗的用途,看对方的舌苔,这便是(实情探询)。

提出回去熬茯苓和桔梗是不是很麻烦,这便是(问题诊断)。

建议直接吃成药,推荐健脾八珍糕,这便是(启发引导)。

告知顾客现在有活动可以五送一,正好一疗程,满足对方寻求实惠的需求;给对方名片,告知顾客送货上门的服务,满足行动不便顾客便利性的需求,这便是(需求认同)。

基本步骤

SPIN推销模型主要是建立在客户的需求上,因此问客户所重视的问题正是SPIN推销模型有效而且成功的主要因素,它的发问程序完全是配合客 户在购买过程中的心理转变而设计的。因此药店员工可以将SPIN模型当作销售指南,透过发问来了解客户心理需求的发展过程,使其了解购买保险的急迫和重要性。


根据研究显示,成功的药店员工所采用的SPIN推销模型程序大致如下:

1.首先,利用情况性问题(Situation Questions)(例如先生从事什么职业?…)来了解客户的现有状况以建立背景资料库(收入、职业、年龄、家庭状况…),从业人员透过资料的搜集,方能进一步导入正确的需求分析。此外,为避免客户产生厌烦与反感,情况性问题必须适可而止的发问。

2.接着,药店员工会以难题性问题(Problems Questions)(如你现在的健康状况好吗?对产品内容满意吗?…)来探索客户隐藏的需求,使客户透露出所面临的问题、困难与不满足,由技巧性的接触来引起准保户的兴趣,进而营造主导权使客户发现明确的需求。

3.下一步,从业人员会转问隐喻性问题(Implication Questions )使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性,由从业人员列出各种线索以维持准保户的兴趣,并刺激其购买欲望。

4.最后,一旦客户认同需求的严重性与急迫性,且必须立即采取行动时,成功的从业人员便会提出需求-代价的问题(Need-payoff Questions)让客户产生明确的需求,以鼓励客户将重点 放在解决方案上,并明了解决问题的好处与购买利益。

然而,并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型的发问顺序,例如:当客户立即表达明确的需求时,药店员工可以立即问需求-代价的问题;有时候药店员工在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时,需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言,多数的销售会遵循SPIN模型的发展。

小编小结

SPIN推销模型最主要的精神在于满足客户的需求,也就是说药店员工应充分练习发问的技巧,利用情况性问题(Situation Questions)来建立客户的背景资料库,并以难题性问题(Problems Questions)来探索客户的隐藏性需求,接着采用隐喻性问题 (Implication Questions)使客户了解隐藏性需求的重要与急迫性,进而提出需求-代价的问题(Need-payoff Questions)让客户产生明确的需求,最后提出解决方案,让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益(Benefits)并加以支持与赞同,最终达到成交的目的。整个服务过程就是挖掘顾客隐形需求,并予以满足的过程。只有用心服务为顾客的健康,才能了解其深层需求。

本文部分内容引自《百度百科》等网络文章

如有不妥请联系我们

先声再康家庭健康顾问一直在您身边。

如果本文打动了您,请动动手指转发一下,就算是对辛勤的小编最高打赏!



先声再康人微信公众号

长按识别图中二维码,关注我们!

作者:长兴大街余莉梅、总经办孙亮

编辑:葛京芳 孙亮

审核:葛京芳



Copyright © 北京手机销售联盟@2017