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【销售技巧】销售员应该如何维护好老顾客?

运营商培训师2018-02-12 14:10:57



看一下你的手机通讯录,看看手机里存了多少顾客电话?你还能想起来他们是在什么时候和你接触的吗?你还能回忆起来见面时候的样子嘛?又能有几个顾客能算是朋友呢?这些,都是你的人脉!老顾客很重要,谁都知道,但是要怎么维护呢?

1
对买单的老顾客,要亲自送到门口

在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客,一定要亲自把顾客送到门口,虽然这个过程很短暂,动作也微不足道,只要这样去做了,顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了,所以很难返单,因此我们就强化培训,重点说明送客到门口,一方面,顾客不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务的认同,在送的过程中与顾客的沟通,既可以加强顾客更进一步对我们的认可,也可以进一步拉近与顾客的关系。


通过强化对老顾客的服务,慢慢的没有买单的顾客,做了服务的顾客,店员都会送到门口,在送顾客的时候,经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来,顾客在这个时候,是非常容易听得进去的,往往就会经常来,并且带朋友来,因为顾客来得多,业绩就提升得很快!


2
三天后一定要发去问候信息

顾客在店里面购买我们的产品,原因有很多,可能觉得给她的感觉很不错,也可能是因为产品某方面的功能正好能满足他们的需求,还可能是因为价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因,毕竟是购买了,这是个好事,千万不要因此觉得万事大吉,不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。


顾客在买回去产品的三天内一定要发信息给顾客,一方面提醒顾客使用产品怎么样,另一方面,通过与顾客联系,缩短与顾客之间的距离,体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信,则说明这个顾客很好相处,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情关系。



3
一周内要进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点,我们与顾客之间有了多一层链接,但如果没有后续的动作,前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作,顾客是不会和店员产生更多的感情的,所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后,继续给顾客发个信息,关注其使用情况,尤其是使用后的感受。顾客如果对于使用手机感受不错的话,短信会强化顾客的服务,可以让顾客回头,促进顾客介绍朋友过来。



4
常和顾客常保持联系,维护客情关系

两个人之间想要建立起比较好的关系,就要看他们接触的频率和质量,顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看,平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次,再后面的时间和机会都比较少,那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?


首先,需要店员和顾客保持联系,可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰他们,因此就要把握好发信息给顾客的频率,既不要太高,以免招来顾客的反感,也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也是就差不多了,而信息的内容,可以是一些保养手机小技巧、新品讯息、促销信息、生活资讯、节日祝福等,对于这些,顾客通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。



5
有新品、促销时,邀请老顾客来体验

要让老顾客再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可以是新品上市、也可以是促销优惠等等。而我们要做的是,在店里在有新品上市、促销活动发信息告诉老顾客,邀请老顾客来店体验真机。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来,千万不要觉得不好意思,要知道,这是让老顾客再次消费的黄金时刻,也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说,邀请一个老顾客回来,成本也是非常低的,可能只是一个信息、一个电话的事情,小投资,大投入的事情,何乐而不为呢?



6
服务好常回来的老顾客

老顾客回头是件非常愉快的事,对服务的要求就更高。首先,顾客回头可并不一定会购买,可能是来坐一坐,或者有我们问题,或者了解下最近有没有什么新的产品之类的,这个时候我们要把心态放平,正确去对待和使用服务、销售技巧,千万不要让老顾客觉得是强买强卖,否则会给顾客带来压力,下次再也不来了。其次,即使老顾客不买,要更加好服务她,跟她处理好关系,


曾经在一个店的时候,看到这句话觉得非常有意思:“要十分热爱只体验真机、不买单的老顾客,百分热爱一天来一次的老顾客,万分热爱一天来三次的老顾客。”这句话充分说明了该怎样对待老顾客,这就是业绩提升的真谛!



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